S-Fibra di Telecom Italia / Tim - Ai confini della realtà

Tempo fa sul posto di lavoro di mia moglie a seguito di contatto del servizio commerciale, hanno deciso di convertire la linea telefonica (già Telecom) tradizionale in Fibra, con relativo adeguamento tariffario, peraltro maggiormente conveniente.
Tutto liscio, il servizio viene attivato, massima soddisfazione nell'utilizzo e nessuna sorpresa nei costi.
Visto l'imminente trasloco, il 27 ottobre di quest'anno, viene richiesto il trasferimento della linea, utilizzando l'apposita procedura presente nell'area clienti, ottenendo il buon fine dell'operazione.
Il 4 novembre, a titolo cautelativo, veniva contattato telefonicamente il servizio "Impresa Semplice" al numero 191 di Telecom Italia, per verificare lo stato della pratica e la relativa tempistica.
L'operatrice  informava in merito alla nullità ed inefficacia della richiesta di trasloco effettuata tramite area clienti web, in quanto non ancora presente a sistema alcuna gestione nel merito, nonostante il congruo lasso di tempo intercorso e nonostante il buon fine dell'operazione.
Precisava che la cosa migliore è effettuare tutte le richieste tramite telefonata al 191.
Apriva quindi la pratica segnalando che la gestione del trasloco sarebbe avvenuta entro qualche giornata lavorativa.
Non avendo ulteriori notizie e visto il primo intoppo il 7 novembre veniva contattato nuovamente il 191 per informazioni sullo stato della pratica ed ecco la seconda sorpresa: le linee "Fibra" non possono essere trasferite, ma vanno prima convertite in linea tradizionale con voltura contrattuale (15 gg. circa) poi trasferite come linea analogica tradizionale (altri 5 gg circa), per poi essere nuovamente convertite in "Fibra".
Riepiloghiamo, il 27 ottobre viene effettuata una formale richiesta di trasloco sui canali ufficiali (area clienti web) con buon fine e nessun avvertimento particolare, il 4 novembre si apprende la nullità dell'operazione effettuata su canale ufficiale, e viene aperta la posizione per il trasloco senza alcun avvertimento in merito alle problematiche di "Fibra",  il 7 novembre si viene portati a conoscenza dell'effettiva situazione (20 gg per un trasloco di linea a circa 700 mt. in linea d'aria).
Lo stesso giorno, pur di ottenere una linea telefonica funzionante, viene presa la decisione di chiedere l'attivazione di una nuova linea "Fibra", anche se perdendo il "vecchio" numero (noto a tutti i contatti), in quanto l'installazione, a parole, viene garantita entro i 5 giorni lavorativi... La pratica di apertura nuova linea quindi viene aperta il 7 novembre stesso.
Dopo una settimana di silenzio, oggi, chiamando il 191 si viene a sapere che l'ordine di installazione della linea è stato sospeso, senza alcun avviso all'utente ignaro, in quanto all'indirizzo (rispondente ad un condominio adibito ad uffici con svariate realtà) risulta già attiva UNA linea "Fibra" fatto che potrebbe generare problemi di gestione VoIP.
La cortese operatrice provvede, intelligentemente, a convertire all'istante la richiesta Fibra in richiesta di linea analogica + ADSL 20 mega da convertire eventualmente successivamente al fine di eliminare la situazione di stallo della pratica relativa ad un'attività lavorativa che, grazie a problemi asseritamente tecnici di Telecom, è senza telefono dal 27 ottobre ad oggi, e chissà per quanto ancora, pur continuando a versare i canoni per un servizio di cui non può usufruire a causa di Telecom.

Quello che io a questo punto mi chiedo è:

• Che senso ha predisporre un form nell'area clienti che non funziona allungando i tempi di gestione, senza alcuna agevolazione per il cliente ma solo per Telecom che vede ridotto l'impegno telefonico dei propri operatori, se poi comunque il cliente è costretto ad intervenire telefonicamente al n. 191 bruciando comunque tempo utile?
• Com'è possibile che ne dopo la procedura web del 27/10 ne in occasione della procedura telefonica del 4/11 nessuno abbia informato il cliente in merito alle problematiche tecniche che impediscono il trasloco diretto di una linea Fibra cagionando tempi di attesa decisamente inaccettabili per un privato, figuriamoci per un'azienda, grande o piccola che sia;
• Com'è possibile che la presenza "all'indirizzo" di altra linea Fibra blocchi l'installazione di un'ulteriore linea per motivi tecnici;
• Com'è possibile che un'azienda come Telecom non abbia lo scrupolo di informare il proprio cliente delle problematiche che emergono durante le gestioni che lo riguardano ignorandolo, abbandonandolo a se stesso, e debba essere il cliente a "sbattersi" per avere le informazioni che gli sono dovute?

Infine, a livello tecnico e di sicurezza:

• che fiducia si può dare ad un'azienda che fornisce un servizio di connettività avanzato (avanzato solo per l'Italia). che per non precisati problemi tecnici non è in grado di trasferire a 700 mt. di distanza?
• che fiducia si può dare ad un'azienda che fornisce un servizio di connettività avanzato che per non precisati problemi tecnici preferisce non installare dove ne è già presente un'altro identico per possibili problemi di "VoIP"?

Soprattutto, che senso ha avere operatrici e/o operatori di call center cortesi, sondaggi automatici sulla qualità del servizio clienti, che, peraltro, per quanti sforzi possa fare non è in grado di risolvere problemi che di fatto non dovrebbero esistere, se poi il cliente viene abbandonato a se stesso?

++ Aggiornamento del 16/11/2016++

14/11 Nel pomeriggio chiama Telecom da un numero di Milano (+390289730402) chiedendo chiarimenti e comunicando che un tecnico sarebbe venuto nella giornata di mercoledì 16  tra le 10:30 e le 12:30

15/11 Lo stesso numero di Milano chiama per chiarimenti e conferma l'appuntamento di mercoledì 16

15/11 Chiama la ditta esterna incaricata dell'installazione della linea telefonica per spostare l'appuntamento a giovedì 17 ore 8.30 causa malattia del tecnico affidatario della pratica

16/11 Chiama nuovamente Telecom per la terza richiesta di chiarimenti stavolta da Napoli (+390812175111) e riconferma l'appuntamento con il tecnico

16/11 Chiama la ditta incaricata all'installazione per annullare l'appuntamento preso in quanto l'incarico installazione è stato revocato

E l'Odissea continua